その講演の中でマニュアルを超えたサービスに付いてディズニーやリッツを例に２・３の事例と
意識レベルと作業レベルの差についてお話しさせて頂きました。
つい先程、旅先のス○バ（カフェ）で、そのマニュアルを超えたサービスを体験しましたので
報告させて頂きます。
何の気もなく、片手にお茶のペットボトルを持ったままカフェに入り何時ものとおりにラテのトールサイズホットをオーダーすると、男性スタッフかマグカップと紙コップのどちらにしましょう？と訪ねて来ました。
この全国展開のお店は枚方にも有りますが、そんな事は聞かれた事が無いのでキョトンとしていると
男性スタッフは爽やかな笑顔でマグカップの方が美味しく召し上がられますよと一言。
それならばと思い「じゃあマグカップでお願いします」とオーダーを告げ赤いランプの下へ向かい商品を待っていると、枚方では結構待たされるのに… 直ぐに「マグカップのラテお待ちのお客様」と声が掛かり、商品を受け取るとカップの中にホイップミルクでデザインされたハートマーク！
気分良くオープンテラスでパソコンを広げると、そこへ男性スタッフが「よかったら、こちらのカップにお茶を入れて下さい」とマグカップになみなみと氷を入れて持って来てくれました。
マグカップにタップリの氷を入れて…この店で３つの感動を体験できました。
一つ目はマグカップへの誘導の仕方の上手さ、二つ目にハートマーク（マグカップでの注文には全て有るのかも知れません）、そして最後に客の滞留時間が長くなるし衛生上のリスクが発生するかも知れないのに氷だけを入れたマグカップの提供。
一つ目のマグカップへの誘導も客の満足度を高めながらゴミの削減とコストダウンを計り、オマケでいつもやっているであろうハートマークのデザインで客に感動を与え、更にトドメの氷だけのマグカップ提供、どれをとっても一流の仕事ではないでしょうか？
これらの事を全て医療・介護事業で提供する事はできませんが、お客様に満足して頂く為のホスピタリティは共通するのでは？
今日の感動を明日からの仕事に活かせていかねばと思う出来事でした。
投稿者：M
